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Claves de éxito en el sector hotelero español

Hace unas semanas en el congreso de CEHAT Juan José Hidalgo, presidente de Globalia, compartió con los asistentes algunas de las claves con las que ha conseguido crear una de las empresas más exitosas en el sector turístico español. Identificó a sus empleados como el factor clave de su éxito. Para Hidalgo es fundamental rodearse de personas con más talento que él y en sus empresas siempre tiene empleados muy bien formados. Todo lo que ha conseguido lo atribuye al trabajo de su equipo y confía en que ellos siempre se esforzarán al máximo. Su empresa cada año ha crecido en torno a los 1.000 empleados. Para entender mejor los secretos del crecimiento continuo, me gustaría mencionar un reciente estudio que muestra las estrategias claves para emular un crecimiento sostenido como el de Globalia.

Es innegable que el sector turístico español ha experimentado un crecimiento importante pero es poco sostenible. Hay muchos temas que el sector debería mejorar para que éste sea sostenible como la masificación, estacionalidad, gestión de recursos, etc. En este blog sólo quiero centrarme en la viabilidad económica. En la actualidad cada turista gasta alrededor. Si comparamos el gasto por turista en EEUU (uno de los destinos turísticos más importantes del mundo) es de €4500. La clave para conseguir la viabilidad económica y permitir el crecimiento sostenible de todo el sector debemos de buscarla en uno de los secretos que Hidalgo compartió en la conferencia de CEHAT sobre su crecimiento empresarial: la eficacia con la que sus empleados trabajan para ofrecer una experiencia única a sus clientes.

Claves para el crecimiento y rentabilidad de las empresas turísticas

En marzo de 2016 Brand Learning (www.brandlearning.com), una consultoría global, publicó un estudio sobre los factores claves para que las empresas puedan crecer con rentabilidad. La consultoría realizó un estudio en el cual entrevistó a más de 700 CEOs de las empresas más importantes del mundo (Microsoft, BT, Unilever etc.) El ingrediente clave que identificaron en el estudio fue conseguir la felicidad de los clientes (“delivering customer happiness”). El segundo ingrediente importante consistió en el talento y la eficacia de los empleados. Identificaron también otros factores como los beneficios y la rentabilidad, sin embargo las organizaciones más exitosas son aquellas que siempre ponen a sus clientes y empleados en el centro de la estrategia.

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Figura 1. Estudio “Growth Drivers” (Fuente: Brand Learning)

El estudio de Brand Learning ha desarrollado un marco de referencia que denominan como el de las “7 Ces” para ayudar a las empresas a crear el alineamiento dentro de las propias empresas para que consigan crecer.

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Figura 2 Marco de referencia “7 Ces”. (Fuente: Brand Learning)

El marco de referencia de las 7 Ces consiste en:

Conscious Speed (Velocidad consciente) – Velocidad y agilidad de los equipos
Collaboration (Colaboración) – Capacidad de colaborar entre equipos diversos
Curiosity (Curiosidad) – Innovación y capacidad para desafiar la sabiduría convencional
Customer Centricity (Centralidad del cliente) – Tomar decisiones teniendo
Cultivating Talent (Cultivar talento) – Equipos con personas altamente motivadas
Commitment (Compromiso) – Aprendizaje continuo, valores firmes, ambiciosos y energéticos
Courage (Valor) – Innovar y tomar riesgos

Según este estudio las empresas que crecen rápidamente consiguen la lealtad de sus empleados. Éstos cuentan con un alto nivel de motivación para ofrecer un servicio excelente a los clientes y es más probable que mantengan su motivación y compromiso con la empresa durante un largo período de tiempo. El estudio contiene una gran cantidad de casos de éxito de empresas globales como Unilever, Adobe, Microsoft y Google.

Espero que el marco de referencia de las 7 Ces guíe a las empresas en el sector turístico español para que éstas evolucionen y lo incorporen como parte de su ADN. En mi opinión, el departamento de RRHH será el impulsor de esta transformación. En muchas empresas el departamento de RRHH sólo dirige las actividades de gestión de sueldo y vacaciones. Sin embargo, para llevar a cabo una transformación, las empresas necesitan otorgar al departamento de RRHH mucha más importancia de la que dispone ahora.

El trabajo fundamental del departamento de RRHH consiste en facilitar que una organización pueda implementar la formación de sus empleados usando el marco de referencia de las “7 Ces” esbozado anteriormente. Las plataformas tecnológicas serán clave para formar a los empleados de una manera eficaz y rentable. Esas plataformas tecnológicas no sólo funcionan para la formación corporativa sino que además pueden ser utilizadas para la formación profesional de los futuros empleados en el sector y asegurarse de que estarán bien formados.

Referencias:

http://www.agenttravel.es/noticia-025505_Las-islas-y-las-costas-espanolas-van-a-tener-un-exito-asegurado-durante-anos-segun-Hidalgo.html

Estudio de Brand Learning http://brandlearning.com/media/3143/brand-learning-growth-drivers-study-report.pdf

 

Cómo puedes solucionar la falta de conocimiento de idiomas si trabajas en el sector turístico

Los conocimientos lingüísticos son una de las competencias  más necesarias para los candidatos que buscan ser contratados o quieren conseguir un ascenso en el sector de la hostelería. Aunque dispongan de las titulaciones más demandadas, si además no pueden demostrar que hablan inglés con fluidez e incluso un segundo idioma, lo más probable es que queden fuera del proceso de selección o de consideración para un ascenso.

En una encuesta del año 2015 realizada por Turijobs, un importante portal de empleo para el sector turístico, el error más común que los candidatos cometen en las entrevistas de trabajo es exagerar sus conocimientos lingüísticos. Con frecuencia, los candidatos pueden acreditar su nivel de idioma mediante títulos como el B1, First Certificate, etc. Sin embargo, estas certificaciones no demuestran el nivel de conocimiento real que un candidato tiene para desempeñar su trabajo en un idioma extranjero.

Encuesta empresas del sector hotelero (Fuente: Turijobs )

Realidad frente a autopercepción de los candidatos

Una importante cadena de restaurantes en Barcelona con la que hablamos sobre nuestro proyecto resumió el problema perfectamente: “existe un desajuste entre lo que piensa el candidato que sabe y lo que el empleador espera que sepa”. En la mayoría de las solicitudes de empleo que esta cadena recibió el candidato indicaba un nivel B1 o B2. En la mayoría de los casos la única forma de establecer el nivel real de conocimiento de inglés u otros idiomas era mediante una entrevista por teléfono en dicho(s) idioma(s) . Así es que la empresa necesitó llamar al 97% de los candidatos para establecer el nivel de conocimiento de idiomas que necesitaban.

A menudo la brecha entre la autoevaluación del candidato y las expectativas de los empleadores se debe a la forma en que las titulaciones de idiomas funcionan en España y Europa. El candidato después de años de asistir a una Escuela Oficial de Idiomas (EOI) o una academia de idiomas se las arregla para aprobar el examen B1 o B2 en inglés, por poner un ejemplo. Sin embargo, lo más probable es que el candidato haya tenido escasas ocasiones de practicar el idioma en situaciones prácticas en el sector en el que trabaja y que desconozca la mayoría del vocabulario específico relacionado con el puesto que desempeñará en el sector profesional al que pertenece. Las academias o escuelas de idiomas enseñan vocabulario que es más de carácter general o académico como sería el sistema educativo, la familia, el medio ambiente. Algunos todavía enseñan cosas como “mi sastre es rico” o “los caballos beben agua del río”. De esta forma cuando un solicitante de empleo pone un B1 o un B2 en su currículum lo que realmente significa es que tiene un nivel general y académico del idioma y un conocimiento básico o nulo para hacer el trabajo en cuestión en ese idioma.

Ineficacia de las certificaciones actuales

Las certificaciones actuales (B1, First Certificate, etc) no nos ayudarán en una entrevista de trabajo. Lo que el empleador está buscando es que sus empleados puedan desempeñar su trabajo y atender a sus clientes extranjeros en el puesto para el que se les está entrevistando. Veamos un ejemplo: el de un candidato al que se entrevista para un puesto de camarero. Este candidato deberá poder explicar el menú, responder a preguntas y peticiones de los clientes, etc. en inglés o en el idioma del cliente (por ejemplo, en el idioma chino si el cliente es chino).

Por desgracia la adquisición y desarrollo de este tipo de competencia no resulta fácil. Una posibilidad sería que el candidato de turno pase al menos unas prácticas de trabajo en un país extranjero desempeñando el mismo trabajo para el que se entrevistará. Podría pasar unos meses trabajando en un país extranjero (por ejemplo, Reino Unido) para poder adquirir el conocimiento que necesita. La realidad es que ese candidato tampoco será contratado en Reino Unido para el puesto de trabajo que podría ayudarle a adquirir el nivel de idioma que necesita profesionalmente porque carece del conocimiento básico necesario e imprescindible para desempeñar su trabajo en inglés.

Esperamos que en los próximos años los proveedores de idiomas desarrollen los programas adecuados para los trabajadores en el sector de la hostelería. Deberían de ser unos programas que se alejen de la enseñanza académica y que se centren ​​en las necesidades profesionales reales de los trabajadores para que éstos puedan adquirir rápidamente las expresiones y palabras que necesitan diariamente para desempeñar sus trabajos. Dichos programas tienen frente a ellos un largo camino para hacer frente a la diferencia de expectativas entre el lo que los derechos de candidatos en el CV y ​​lo que el empleador espera que cuando se entrevista al candidato.