All posts by Cristina Guijaro

Improving customer service in the tourism sector through better language training

In the last couple of years we had the opportunity to work with innumerable businesses and associations (like FEHM & AEHM) in the tourism sector in Spain. During our work the negative effects of the lack  of language skills in the sector has been quite apparent. Businesses lose thousands of euros in revenue due to misunderstandings often leave the customers unhappy. Further, customers are quick to air their views on social media thus creating permanent damage to a business when a pissed off customer gripes about the experience on Tripadvisor or Twitter.

Companies have invested in training for language skills for workers in the past using traditional classroom based training. However, these classroom based traditional training don’t work very well as they are expensive, time consuming and inefficient. Also, hospitality and tourism employees work long hours which doesn’t leave a lot of spare time to invest in acquiring new skills especially something as difficult as language learning.

 

But the e-learning landscape for language training is rapidly changing and there is good news on this front. Well designed Apps along with big data capabilities is a powerful tool in the hands of businesses to train their staff on the specific language skill needs of their employees. Through these mobile apps employees have access to the most useful tools and content that they need to do their jobs better. The apps are interactive and a personalized multimedia learning experience is multiple times better than a traditional classroom approach or paper based material. Additionally, the learners can get feedback on their speaking skills using voice recognition technology. Using big data the course can be adapted to provide an adaptive learning experience. while providing valuable data on the progress of each individual employee as well as the course as a whole.

 

Skype or video based tutors suffer from the same drawbacks as a in-person classroom based language training – wasted time and limited interactive content. It does lower the time to commute to the classroom but other significant challenges remain. Interactive content is limited at best and there is heavy reliance on a teacher at the end of the screen. Often an online classroom has 9-10 learners in the same class which gives limited opportunities to speak (which is probably the real value add.) O the contrary if its a one on one lesson the costs are significantly higher and since learning language skills take a long time the resulting costs are prohibitively high. Moreover, once the lesson is over, the user is back to relying on the limited interactive material (if any is provided)

 

An e-learning based language learning solution offers significant advantages for large businesses like Hotels in helping to centralize the training needs across the organization. Often times, coordinating training for hospitality workers isn’t feasible as its hard for the head office to find local teachers in the various branches. It’s hard to monitor the progress of the students and almost impossible to provide consistent quality across the various locations. With a pure e-learning solution the training can be scaled across any part of the organization in any geography or timezone.It’s also easy to benchmark the progress of the various locations and take remedial measures for workers who may be falling behind in the progress.

 

The last point is especially key for the HR manager to assess the progress of a course in regular intervals. Progress, completion, and performance in the course determine the success of the training investment and the HR team has the tools to check the progress and regularly assess if the language training meets the needs of the business. Language learning tools are rapidly developing and in the coming years workers can expect to find the right training in an relevant format that costs less and takes less time.  

Claves de éxito en el sector hotelero español

Hace unas semanas en el congreso de CEHAT Juan José Hidalgo, presidente de Globalia, compartió con los asistentes algunas de las claves con las que ha conseguido crear una de las empresas más exitosas en el sector turístico español. Identificó a sus empleados como el factor clave de su éxito. Para Hidalgo es fundamental rodearse de personas con más talento que él y en sus empresas siempre tiene empleados muy bien formados. Todo lo que ha conseguido lo atribuye al trabajo de su equipo y confía en que ellos siempre se esforzarán al máximo. Su empresa cada año ha crecido en torno a los 1.000 empleados. Para entender mejor los secretos del crecimiento continuo, me gustaría mencionar un reciente estudio que muestra las estrategias claves para emular un crecimiento sostenido como el de Globalia.

Es innegable que el sector turístico español ha experimentado un crecimiento importante pero es poco sostenible. Hay muchos temas que el sector debería mejorar para que éste sea sostenible como la masificación, estacionalidad, gestión de recursos, etc. En este blog sólo quiero centrarme en la viabilidad económica. En la actualidad cada turista gasta alrededor. Si comparamos el gasto por turista en EEUU (uno de los destinos turísticos más importantes del mundo) es de €4500. La clave para conseguir la viabilidad económica y permitir el crecimiento sostenible de todo el sector debemos de buscarla en uno de los secretos que Hidalgo compartió en la conferencia de CEHAT sobre su crecimiento empresarial: la eficacia con la que sus empleados trabajan para ofrecer una experiencia única a sus clientes.

Claves para el crecimiento y rentabilidad de las empresas turísticas

En marzo de 2016 Brand Learning (www.brandlearning.com), una consultoría global, publicó un estudio sobre los factores claves para que las empresas puedan crecer con rentabilidad. La consultoría realizó un estudio en el cual entrevistó a más de 700 CEOs de las empresas más importantes del mundo (Microsoft, BT, Unilever etc.) El ingrediente clave que identificaron en el estudio fue conseguir la felicidad de los clientes (“delivering customer happiness”). El segundo ingrediente importante consistió en el talento y la eficacia de los empleados. Identificaron también otros factores como los beneficios y la rentabilidad, sin embargo las organizaciones más exitosas son aquellas que siempre ponen a sus clientes y empleados en el centro de la estrategia.

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Figura 1. Estudio “Growth Drivers” (Fuente: Brand Learning)

El estudio de Brand Learning ha desarrollado un marco de referencia que denominan como el de las “7 Ces” para ayudar a las empresas a crear el alineamiento dentro de las propias empresas para que consigan crecer.

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Figura 2 Marco de referencia “7 Ces”. (Fuente: Brand Learning)

El marco de referencia de las 7 Ces consiste en:

Conscious Speed (Velocidad consciente) – Velocidad y agilidad de los equipos
Collaboration (Colaboración) – Capacidad de colaborar entre equipos diversos
Curiosity (Curiosidad) – Innovación y capacidad para desafiar la sabiduría convencional
Customer Centricity (Centralidad del cliente) – Tomar decisiones teniendo
Cultivating Talent (Cultivar talento) – Equipos con personas altamente motivadas
Commitment (Compromiso) – Aprendizaje continuo, valores firmes, ambiciosos y energéticos
Courage (Valor) – Innovar y tomar riesgos

Según este estudio las empresas que crecen rápidamente consiguen la lealtad de sus empleados. Éstos cuentan con un alto nivel de motivación para ofrecer un servicio excelente a los clientes y es más probable que mantengan su motivación y compromiso con la empresa durante un largo período de tiempo. El estudio contiene una gran cantidad de casos de éxito de empresas globales como Unilever, Adobe, Microsoft y Google.

Espero que el marco de referencia de las 7 Ces guíe a las empresas en el sector turístico español para que éstas evolucionen y lo incorporen como parte de su ADN. En mi opinión, el departamento de RRHH será el impulsor de esta transformación. En muchas empresas el departamento de RRHH sólo dirige las actividades de gestión de sueldo y vacaciones. Sin embargo, para llevar a cabo una transformación, las empresas necesitan otorgar al departamento de RRHH mucha más importancia de la que dispone ahora.

El trabajo fundamental del departamento de RRHH consiste en facilitar que una organización pueda implementar la formación de sus empleados usando el marco de referencia de las “7 Ces” esbozado anteriormente. Las plataformas tecnológicas serán clave para formar a los empleados de una manera eficaz y rentable. Esas plataformas tecnológicas no sólo funcionan para la formación corporativa sino que además pueden ser utilizadas para la formación profesional de los futuros empleados en el sector y asegurarse de que estarán bien formados.

Referencias:

http://www.agenttravel.es/noticia-025505_Las-islas-y-las-costas-espanolas-van-a-tener-un-exito-asegurado-durante-anos-segun-Hidalgo.html

Estudio de Brand Learning http://brandlearning.com/media/3143/brand-learning-growth-drivers-study-report.pdf

 

Cómo puedes solucionar la falta de conocimiento de idiomas si trabajas en el sector turístico

Los conocimientos lingüísticos son una de las competencias  más necesarias para los candidatos que buscan ser contratados o quieren conseguir un ascenso en el sector de la hostelería. Aunque dispongan de las titulaciones más demandadas, si además no pueden demostrar que hablan inglés con fluidez e incluso un segundo idioma, lo más probable es que queden fuera del proceso de selección o de consideración para un ascenso.

En una encuesta del año 2015 realizada por Turijobs, un importante portal de empleo para el sector turístico, el error más común que los candidatos cometen en las entrevistas de trabajo es exagerar sus conocimientos lingüísticos. Con frecuencia, los candidatos pueden acreditar su nivel de idioma mediante títulos como el B1, First Certificate, etc. Sin embargo, estas certificaciones no demuestran el nivel de conocimiento real que un candidato tiene para desempeñar su trabajo en un idioma extranjero.

Encuesta empresas del sector hotelero (Fuente: Turijobs )

Realidad frente a autopercepción de los candidatos

Una importante cadena de restaurantes en Barcelona con la que hablamos sobre nuestro proyecto resumió el problema perfectamente: “existe un desajuste entre lo que piensa el candidato que sabe y lo que el empleador espera que sepa”. En la mayoría de las solicitudes de empleo que esta cadena recibió el candidato indicaba un nivel B1 o B2. En la mayoría de los casos la única forma de establecer el nivel real de conocimiento de inglés u otros idiomas era mediante una entrevista por teléfono en dicho(s) idioma(s) . Así es que la empresa necesitó llamar al 97% de los candidatos para establecer el nivel de conocimiento de idiomas que necesitaban.

A menudo la brecha entre la autoevaluación del candidato y las expectativas de los empleadores se debe a la forma en que las titulaciones de idiomas funcionan en España y Europa. El candidato después de años de asistir a una Escuela Oficial de Idiomas (EOI) o una academia de idiomas se las arregla para aprobar el examen B1 o B2 en inglés, por poner un ejemplo. Sin embargo, lo más probable es que el candidato haya tenido escasas ocasiones de practicar el idioma en situaciones prácticas en el sector en el que trabaja y que desconozca la mayoría del vocabulario específico relacionado con el puesto que desempeñará en el sector profesional al que pertenece. Las academias o escuelas de idiomas enseñan vocabulario que es más de carácter general o académico como sería el sistema educativo, la familia, el medio ambiente. Algunos todavía enseñan cosas como “mi sastre es rico” o “los caballos beben agua del río”. De esta forma cuando un solicitante de empleo pone un B1 o un B2 en su currículum lo que realmente significa es que tiene un nivel general y académico del idioma y un conocimiento básico o nulo para hacer el trabajo en cuestión en ese idioma.

Ineficacia de las certificaciones actuales

Las certificaciones actuales (B1, First Certificate, etc) no nos ayudarán en una entrevista de trabajo. Lo que el empleador está buscando es que sus empleados puedan desempeñar su trabajo y atender a sus clientes extranjeros en el puesto para el que se les está entrevistando. Veamos un ejemplo: el de un candidato al que se entrevista para un puesto de camarero. Este candidato deberá poder explicar el menú, responder a preguntas y peticiones de los clientes, etc. en inglés o en el idioma del cliente (por ejemplo, en el idioma chino si el cliente es chino).

Por desgracia la adquisición y desarrollo de este tipo de competencia no resulta fácil. Una posibilidad sería que el candidato de turno pase al menos unas prácticas de trabajo en un país extranjero desempeñando el mismo trabajo para el que se entrevistará. Podría pasar unos meses trabajando en un país extranjero (por ejemplo, Reino Unido) para poder adquirir el conocimiento que necesita. La realidad es que ese candidato tampoco será contratado en Reino Unido para el puesto de trabajo que podría ayudarle a adquirir el nivel de idioma que necesita profesionalmente porque carece del conocimiento básico necesario e imprescindible para desempeñar su trabajo en inglés.

Esperamos que en los próximos años los proveedores de idiomas desarrollen los programas adecuados para los trabajadores en el sector de la hostelería. Deberían de ser unos programas que se alejen de la enseñanza académica y que se centren ​​en las necesidades profesionales reales de los trabajadores para que éstos puedan adquirir rápidamente las expresiones y palabras que necesitan diariamente para desempeñar sus trabajos. Dichos programas tienen frente a ellos un largo camino para hacer frente a la diferencia de expectativas entre el lo que los derechos de candidatos en el CV y ​​lo que el empleador espera que cuando se entrevista al candidato.

5 excelentes razones para aprender inglés ¡ya!…. si todavía no lo has hecho

Languages Day

Hace unos días, mi buena (y querida) amiga Jenny Scott, profe de español en un instituto cerca de Manchester, me escribió un mensaje pidiéndome que le enviara un párrafo en el que explicara los beneficios de aprender idiomas para compartirlo con sus estudiantes. El motivo era que el 26 de septiembre se celebra el Día Europeo de las Lenguas (European Day of Languages) con el fin de fomentar el aprendizaje de idiomas en toda Europa.

Después de enviárselo, he pensado que podría ser interesante compartir algunas de estas razones también con vosotros. Algunas pueden aplicarse a otros idiomas aunque en este caso yo estoy pensando específicamente en el inglés.

#1. Mejorar tus opciones laborales: Vivimos en un mundo global en el que la capacidad de poder comunicarte en otros idiomas te ayudará a ser más competitivo/a profesionalmente a nivel global. Competencias tales como hablar inglés, tener conocimientos básicos de programación y de marketing resultan esenciales para cualquier persona que aspire a convertirse en un trabajador global.

#2. Conseguir becas de estudio y prácticas de trabajo: Si todavía estás estudiando y hablas inglés puedes solicitar una beca para estudiar en otro país (por ejemplo  con el programa Erasmus para estudiantes universitarios) o hacer prácticas de trabajo en empresas (por ejemplo con el programa Erasmus + para estudiantes de FP, ) ¡No pierdas la oportunidad de estudiar o hacer prácticas laborales en el extranjero por no hablar inglés!

Si quieres averiguar más sobre los programas de formación a todos los niveles que promueve la Comisión Europea consulta esta página: http://ec.europa.eu/spain/trabajar-y-estudiar-en-la-ue/programas-de-movilidad-para-estudiantes/index_es.htm#Erasmus

#3. Más recursos a tu alcance y mejor formación: En Internet tienes acceso a muchos recursos (e-books, artículos, estudios, blogs, vídeos de conferencias, webinars, etc.) para seguir preparándote en todas las áreas de especialización que puedas imaginar (ciencia, arte, literatura, emprendimiento, marketing, programación, etc). Muchos de ellos son gratuitos. Sin embargo, casi todos están en inglés y la mayoría no llegan a traducirse al español ¿Te das cuenta de todo lo que te estás perdiendo?

# 4. El inglés es la lengua franca: El inglés es la lengua franca que te servirá para comunicarte con millones de personas y así enriquecer tu visión del mundo. Es la lengua que por ejemplo se usa en una conferencia internacional sobre la investigación del cáncer de pulmón que tiene lugar en Berlín. Pero también es el idioma que se usa para negociar el precio de la soja entre dos compañías (una brasileña y una china). O la lengua que usará un turista japonés para pedir un café en Roma.

Poder comunicarse en inglés es vital para convertirse en un verdadero/a ciudadano/a global.

#5. Beneficios cognitivos: El aprendizaje de un nuevo idioma ayudará a que tu cerebro crezca. Existe un estudio de la Universidad de Lund que muestra el crecimiento del hipocampo (implicado en el aprendizaje de nuevo material) y de tres áreas más de la corteza cerebral en un grupo de personas que aprendió un nuevo idioma.                 Seamos sinceros ¿quién no quiere que le crezca el cerebro? Lo contrario seguro que no te interesa …. pues ya sabes para remediarlo ¡aprende un idioma!

Con ventajas como éstas, ¿a qué estás esperando para aprender inglés y/u otro idioma?

Espero que estas razones te motiven también a ti para aprender inglés ¡pero ya! y si ya “estás en ello”, que te animen a seguir mejorando y sobretodo que ¡no lo dejes!

¿Preguntas? ¿Dudas? ¿Comentarios? Escríbeme a: cristina@taplingua.com

“¡Sí o sí, de este mes no pasa que empiece a aprender inglés!”: 3 consejos para ayudarte a conseguirlo

empiece a aprender inglés

Hace un par de semanas quedé a tomar un café con una amiga para ponernos al día después de las vacaciones. Después de compartir anécdotas y alguna que otra recomendación le pregunté cuáles eran sus planes para septiembre…..  ¡Ay! (suspiro mezclado con una pizca de dolor) septiembre. El mes de “la vuelta al cole”, las fiestas patronales de pueblos y ciudades y (ya casi tanto como en enero) “el mes de los nuevos propósitos”. Mi amiga tenía una lista de veintitantas “buenas intenciones” y una de ellas era: “sí o sí, de este mes no pasa que empiece a aprender inglés”.

A lo mejor tú también te has planteado este propósito este mes de septiembre (o lo hiciste en enero).  La intención de mi amiga estaba clara pero el problema es que tenía mil dudas: ¿clases presenciales u online? ¿una aplicación en vez de la clase típica de academia? ¿o clases particulares? ¿o quizás un meetup? ¿o el método este que anuncian en la tele?

Mi amiga estaba hecha un auténtico lío. No sabía ni dónde ni cómo empezar.

Así que para ayudarla (y también a ti si estás en la misma situación) te recomiendo que respondas a estas 3 simples preguntas y ESCRIBAS las respuestas:

# 1. ¿Por qué estás aprendiendo inglés?

¿Vas a hacer un examen (First Certificate, B1, B2, etc)? ¿Estás buscando trabajo y muchas de tus entrevistas son en inglés? ¿Vas a buscar trabajo en Londres? ¿Te vas a estudiar un máster o a hacer unas prácticas de trabajo en el extranjero? ¿O vas a viajar de vacaciones a Nueva York? Seguro que hay otras razones que no incluyo por falta de espacio.

Es muy importante que respondas a esta pregunta con sinceridad. Si tienes varios motivos ponlos en orden de importancia de mayor a menor ¿Por qué? Pues porque dependiendo de los motivos que tengas para aprender inglés necesitarás una solución muy distinta.

¿Qué quiero decir con esto? Pues que por ejemplo, si buscas trabajo y tus entrevistas son en inglés, entonces deberías centrarte principalmente en potenciar 2 habilidades: “speaking” (hablar) y “listening” (entender a otros hablantes).

Para prepararte debes buscar materiales (websites, aplicaciones, vídeos, ebooks, webinars, etc) que te ayuden a desarrollar esas habilidades en un contexto muy específico: la entrevista profesional de trabajo.

Las oportunidades para practicar que necesitas (ya sean en forma de clases presenciales u online, en grupo o particulares, meetups, etc) tienen que adaptarse a tus necesidades. En este caso, lo mejor son grupos reducidos o clases particulares en las que practiques simulaciones de entrevistas.

¡Qué no te líen en la academia de tu barrio y te coloquen en una clase para estudiar el “First Certificate” si lo que tú necesitas es prepararte para tus entrevistas de trabajo!

# 2. ¿Qué quieres conseguir exactamente al final de tu aprendizaje? En otras palabras: ¿qué esperas alcanzar cuando acabes de estudiar inglés?

¿Aprobar el examen de “First Certificate”, el de nivel B2, etc? ¿Hablar con fluidez y confianza en tus entrevistas de trabajo? ¿Poder desenvolverte en situaciones de la vida real a las que tienes que enfrentarte si vives o viajas en un país extranjero?

Se trata de que te marques un objetivo. Intenta ser todo lo concreto/a que puedas y ponlo por escrito para que cuando acabes puedas comprobar si lo has conseguido.

Recuerda: Esta vez ¡sí o sí! vas a aprender inglés y no quieres que todo quede en “buenas intenciones”. Si te marcas un objetivo es más probable que lo consigas que si no lo haces.

# 3. ¿Cuándo quieres conseguir tu objetivo? Pon una fecha y ¡cúmplela!

¿Dentro de 3 meses? ¿ El 20 de marzo del próximo año? ¿A finales de diciembre del 2016? Decide cuándo quieres conseguir tu objetivo.

Al igual que con la pregunta anterior, trata de ser específico y ¡concreta!. Pon una fecha en el calendario de tu móvil o dónde quiera que apuntes tus citas y reuniones profesionales. Si trabajas con una fecha determinada tendrás más posibilidades de conseguir lo que te propones.

Créeme, responder a estas 3 preguntas te ayudará a conseguir tu objetivo y ¡lo más importante! a cumplirlo.

Espero que estos consejos os sirvan de ayuda y que aprender inglés se convierta en una realidad y no sólo un deseo ¿Tienes preguntas? ¿Algún comentario?  Me encantará responder a tus preguntas o escuchar tus comentarios. Escríbeme a: cristina@taplingua.com