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Claves de éxito en el sector hotelero español

Hace unas semanas en el congreso de CEHAT Juan José Hidalgo, presidente de Globalia, compartió con los asistentes algunas de las claves con las que ha conseguido crear una de las empresas más exitosas en el sector turístico español. Identificó a sus empleados como el factor clave de su éxito. Para Hidalgo es fundamental rodearse de personas con más talento que él y en sus empresas siempre tiene empleados muy bien formados. Todo lo que ha conseguido lo atribuye al trabajo de su equipo y confía en que ellos siempre se esforzarán al máximo. Su empresa cada año ha crecido en torno a los 1.000 empleados. Para entender mejor los secretos del crecimiento continuo, me gustaría mencionar un reciente estudio que muestra las estrategias claves para emular un crecimiento sostenido como el de Globalia.

Es innegable que el sector turístico español ha experimentado un crecimiento importante pero es poco sostenible. Hay muchos temas que el sector debería mejorar para que éste sea sostenible como la masificación, estacionalidad, gestión de recursos, etc. En este blog sólo quiero centrarme en la viabilidad económica. En la actualidad cada turista gasta alrededor. Si comparamos el gasto por turista en EEUU (uno de los destinos turísticos más importantes del mundo) es de €4500. La clave para conseguir la viabilidad económica y permitir el crecimiento sostenible de todo el sector debemos de buscarla en uno de los secretos que Hidalgo compartió en la conferencia de CEHAT sobre su crecimiento empresarial: la eficacia con la que sus empleados trabajan para ofrecer una experiencia única a sus clientes.

Claves para el crecimiento y rentabilidad de las empresas turísticas

En marzo de 2016 Brand Learning (www.brandlearning.com), una consultoría global, publicó un estudio sobre los factores claves para que las empresas puedan crecer con rentabilidad. La consultoría realizó un estudio en el cual entrevistó a más de 700 CEOs de las empresas más importantes del mundo (Microsoft, BT, Unilever etc.) El ingrediente clave que identificaron en el estudio fue conseguir la felicidad de los clientes (“delivering customer happiness”). El segundo ingrediente importante consistió en el talento y la eficacia de los empleados. Identificaron también otros factores como los beneficios y la rentabilidad, sin embargo las organizaciones más exitosas son aquellas que siempre ponen a sus clientes y empleados en el centro de la estrategia.

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Figura 1. Estudio “Growth Drivers” (Fuente: Brand Learning)

El estudio de Brand Learning ha desarrollado un marco de referencia que denominan como el de las “7 Ces” para ayudar a las empresas a crear el alineamiento dentro de las propias empresas para que consigan crecer.

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Figura 2 Marco de referencia “7 Ces”. (Fuente: Brand Learning)

El marco de referencia de las 7 Ces consiste en:

Conscious Speed (Velocidad consciente) – Velocidad y agilidad de los equipos
Collaboration (Colaboración) – Capacidad de colaborar entre equipos diversos
Curiosity (Curiosidad) – Innovación y capacidad para desafiar la sabiduría convencional
Customer Centricity (Centralidad del cliente) – Tomar decisiones teniendo
Cultivating Talent (Cultivar talento) – Equipos con personas altamente motivadas
Commitment (Compromiso) – Aprendizaje continuo, valores firmes, ambiciosos y energéticos
Courage (Valor) – Innovar y tomar riesgos

Según este estudio las empresas que crecen rápidamente consiguen la lealtad de sus empleados. Éstos cuentan con un alto nivel de motivación para ofrecer un servicio excelente a los clientes y es más probable que mantengan su motivación y compromiso con la empresa durante un largo período de tiempo. El estudio contiene una gran cantidad de casos de éxito de empresas globales como Unilever, Adobe, Microsoft y Google.

Espero que el marco de referencia de las 7 Ces guíe a las empresas en el sector turístico español para que éstas evolucionen y lo incorporen como parte de su ADN. En mi opinión, el departamento de RRHH será el impulsor de esta transformación. En muchas empresas el departamento de RRHH sólo dirige las actividades de gestión de sueldo y vacaciones. Sin embargo, para llevar a cabo una transformación, las empresas necesitan otorgar al departamento de RRHH mucha más importancia de la que dispone ahora.

El trabajo fundamental del departamento de RRHH consiste en facilitar que una organización pueda implementar la formación de sus empleados usando el marco de referencia de las “7 Ces” esbozado anteriormente. Las plataformas tecnológicas serán clave para formar a los empleados de una manera eficaz y rentable. Esas plataformas tecnológicas no sólo funcionan para la formación corporativa sino que además pueden ser utilizadas para la formación profesional de los futuros empleados en el sector y asegurarse de que estarán bien formados.

Referencias:

http://www.agenttravel.es/noticia-025505_Las-islas-y-las-costas-espanolas-van-a-tener-un-exito-asegurado-durante-anos-segun-Hidalgo.html

Estudio de Brand Learning http://brandlearning.com/media/3143/brand-learning-growth-drivers-study-report.pdf